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シーアールエム

CRM Customer Relationship Management

CRMとは、情報システムを活用して、企業が顧客と長期的な関係を築く経営手法のこと。

企業が顧客との関係を強化し、顧客ロイヤルティを長期的に高めることで、商品やサービスを継続的に購入してもらい、利益を向上させることを目的とする。

顧客一人ずつの過去の行動を詳細な顧客データベースに基づき分析したうえで、それぞれに適したマーケティングや営業活動を展開する。そのため個別顧客に対応していく点に特徴がある。

この手法が発展した背景には、顧客ニーズが多様化する中で、従来のマスマーケティングが行き詰まりを見せたことがあった。さらに情報技術の進展により、膨大な量の顧客情報を瞬時に処理できることが可能となり、近年広く普及した。

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